葬祭サービスガイドライン(消費者に向けて)｜【公式】ご葬儀のことは全葬連(全日本葬祭業協同組合連合会)へ

私たちは、葬儀において最大限に尊重されるべきことは、故人の尊厳、ご遺族の悲しみ、集う人々の想いであり、それぞれの信仰・信条の自由であると考えます。私たちは、何よりもまず、それぞれの故人の意思、ご遺族の想いに耳を傾けたうえで葬祭サービスを提供します。関係法令を遵守し、ご遺族・消費者の皆様にとって必要な情報を積極的に提供し、ご遺族の消費者としての権利を擁護します。葬儀は、亡くなった方を弔い、惜別し、いのちの尊厳を確認するために行われるものです。人類の歴史において、死者を弔うために人々が心を尽くし、葬送文化を育んできました。私たちは、葬送文化を正しく継承するよう努めると同時に、葬儀に対する個々の多様な価値観を尊重し、それぞれに適応した葬祭サービスを提供します。

私ども全日本葬祭業協同組合連合会（全国56事業協同組合加盟、所属員1,436社、平成21年1月1日現在、以下、全葬連）は、葬祭専門事業者として、これまで遺族、消費者の立場に立った葬祭サービスを提供し、消費者から信頼を得るべく努めてまいりました。
まず葬祭業に従事する者の資質の向上が重要であると考え、いち早く資格認定制度の必要性を訴え、平成8年には厚生労働省（当時、労働省）認定葬祭ディレクター技能審査を実現し、以来その推進に大きな役割を担ってきました。平成11年には消費者主体の葬祭サービスを目指す「生活者への宣言」、平成19年には「全葬連葬祭サービスガイドライン」を取りまとめて公表しました。平成12年以降、「消費者の視点からのサービス格付け評価」として、所属員を対象に「葬祭業安心度調査」を実施し、全葬連所属員の葬祭事業者個々のサービスレベルの向上に努めてまいりました。
しかしながら、実際に葬祭業を営む事業者には、私ども全葬連に属さない葬祭専門事業者、ＪＡ、生花店、仏壇店、墓石業者、ギフト業者、ホテル、さらには冠婚葬祭互助会もあり、多岐にわたっています。他産業等からの新規参入も少なくありません。平成18年事業所・企業統計調査によると、葬儀業の企業総数は3,494、事業所総数は7,473となっています。実際に葬祭業に関わる企業はさらに多く、４千500から5千とも推定されます。
残念なことに、葬祭事業者の一部には、消費者から誤解を受けるような行為を行い、クレームとなるケースがあります。各地の消費生活センター、国民生活センター等で問題とされており、葬祭業界では依然として問題を抱えています。
全葬連は、葬祭業界にある問題点を払拭すべく、葬祭サービスの原則を以下の通り明文化し、全葬連所属員に徹底を図ると同時に、他の葬祭業を営む事業者に問題提起し、葬祭サービスが、ご遺族、消費者のために適正に行われるよう努めます。

（注）本原則は、平成19年「全葬連　葬祭サービスガイドライン」を踏まえ、これからの葬祭事業者と消費者との間の原則（ルール）として定めるものです。

1.

いかなる‘いのち’も、差別や偏見なく等しく尊重されるべきです。

2.

すべての故人は、基本的人権を尊重されるべきであり、弔われ、葬儀を受ける権利があります。

3.

どのような場合にあっても、ご遺体に対して敬意を払い、その尊厳を守るよう努めます。

4.

葬儀を行うにあたり、故人およびご遺族の、それぞれの生き方、信仰、信条、価値観、意思を尊重します。

5.

故人ならびにご遺族のプライバシーを保障します。私たち全葬連およびその所属員は、「全葬連プライバシー・ポリシー」（平成17年制定）を遵守します。

6.

ご家族の一員と死別されたご遺族の悲嘆（グリーフ）の心情を深く配慮し、葬儀を施行します。

7.

消費者には、葬祭サービスの内容について、事前に情報を収集し、自由に葬祭事業者を選択する権利があります。

8.

葬祭事業者には、事前にサービス・商品内容、価格について、消費者の視点に立って、わかりやすく説明する義務があります。

9.

消費者には、葬祭サービスを受けるにあたって、どのサービス、どの商品を選ぶかについての選択権があります。また、葬祭事業者には、消費者に対して、必要な情報を適正に提供する義務があります。私たち全葬連所属員は、消費者の選択権を保障します。必要な情報を作為的に隠したり、誤った情報を意図的に流したりして消費者の選択権を侵すことはしません。

10.

私たち全葬連所属員は、サービスを提供するにあたり、事前に価格表および見積書の提示を行い、ご遺族（以下、代理人を含む）の同意を得ます。追加の必要が生じた場合にも、同意を得たうえでサービスの提供を行います。

11.

私たち全葬連所属員は、葬儀施行後、費用を請求するにあたっては、事前に提出した見積書と相違するところについては説明し、ご遺族の同意を得るものとします。

12.

ご遺族は、葬儀施行の前、施行中、施行後にかかわらず、ご質問・ご意見等があるときは相談することができます。また、私たち全葬連所属員は、これに誠実に対応します。

13.

私たち全葬連所属員は、サービスの提供あるいは斡旋において、領収書を発行することのできない金額は請求しません。関連事業者等への心付けについては、ご遺族の自由意思によるものであり、ご遺族の意向を尊重します。心付けが地域の慣習・慣行となっている場合には、その旨を説明し、了承を得るものとします。

14.

私たち全葬連所属員は、宗教宗派に則って葬儀を行う場合には、当該宗教宗派の儀礼、意向を尊重し、これを侵害しません。

15.

私たち全葬連およびその所属組合は、宗教者と意思疎通を図り、適正な対応に努めます。